Plus d’agressions dans les banques en 2016 

Malgré une baisse des incivilités, le nombre d’agressions physiques légères a doublé en un an.

C’est un léger repli qui divise. En 2016, l’Association française des banques (AFB) a recensé 500 incivilités en agence de moins qu’en 2015, soit 5.340 incidents. Un résultat satisfaisant pour la Fédération bancaire française (la FBF, qui regroupe les banques de l’AFB auxquelles s’ajoutent les banques mutualistes) : elle voit dans cette baisse le fruit du travail des banques. « Il y a eu des efforts pour dialoguer avec les clients de la part des entreprises. Des politiques de formation ont aussi été mises en place pour les chargés de clientèle », détaille-t-on à la FBF.
Les principaux syndicats ne sont pourtant pas convaincus par ces explications. Pour Régis Dos Santos, président du Syndicat national de la banque (SNB), la baisse n’est pas significative. « Le problème est surtout que les employés ne déclarent plus les incivilités. Quand vous travaillez en agence, il est impossible de passer une semaine sans se faire insulter. Il y a une forme d’habitude », regrette-t-il.

« Dégradation de l’image des banques »

Même son de cloche chez Force ouvrière-banque, qui ne voit les statistiques que comme la « partie émergée de l’iceberg ». « La déclaration prend du temps à faire et se faire insulter rentre dans les moeurs », explique Sébastien Busiris, responsable fédéral pour FO. Un autre chiffre inquiète, celui des agressions physiques légères (toutes les agressions physiques qui ne nécessitent pas d’arrêt de travail), qui est passé de 100 en 2015 à 194 en 2016. Sébastien Busiris pointe pour l’expliquer une « dégradation de l’image des banques, que les employés subissent en première ligne ». Ces agressions ont notamment eu lieu lors des manifestations contre la loi travail au printemps 2016. « On a compté au moins 190 incidents divers en marge des manifestations », analyse Luc Mathieu, secrétaire général de la Fédération CFDT banques et assurances. Un constat confirmé par la FBF. « Nous avons des remontées du terrain, cette hausse est liée aux violences en marge des manifestations d’après nos informations », veut croire l’organisation.
Mais le SNB lie cette hausse d’incidents aussi à une « mauvaise communication des banques sur les hausses tarifaires, qui se traduit par plus de violence dans les agences », estime Régis Dos Santos. Un argument contesté par la FBF, qui, s’appuyant sur une étude menée avec l’institut BVA, constate que 70 % des clients étaient informés des tarifs de leur banque en 2015.

P. S., Les Echos